Diario El Peruano
17 de junio 2015

Morales Acosta, Alonso
Protección al Consumidor

Los consumidores deben saber que El libro de reclamaciones surgió en el marco de
La Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, como una iniciativa para ayudar a los proveedores a conocer y solucionar las necesidades de sus clientes.

Por ejemplo, cuando pasamos momentos incómodos en establecimientos comerciales donde la atención fue pésima o cuando compramos un producto que tiene desperfectos; como consumidor queremos presentar una queja o un reclamo y no sabemos cómo actuar. El Dr. Alonso Morales especialista en Derecho del Consumidor del Estudio TYTL Abogados sugiere seguir los siguientes pasos:

Acudir al administrador del local o atención al cliente para buscar una solución y si la respuesta es negativa, solicite el libro de reclamaciones para asentar la queja o reclamo.

Seguidamente dejar constancia en el libro de reclamaciones su queja o reclamo en cuanto al producto o servicio adquirido. Cabe mencionar que el proveedor o establecimiento debería ser pro-activo en cuanto a la respuesta y buscar una solución para la satisfacción de su cliente. En cuanto al tiempo de la contestación, no debe ser mayor a treinta días calendario, aunque el plazo se puede extender a más en cuanto la naturaleza del reclamo lo necesite, y dentro de los 30 días (plazo inicial).

Tener en cuenta que las hojas de reclamaciones deben estar numeradas, ser desglosables y autocopiativas. Según el reglamento deben ser tres hojas autocopiativas: La primera hoja queda de registro para la empresa, la segunda para el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) y la tercera para el cliente, esta última se debe conservar hasta que proceda el reclamo.

En caso de que el negocio no cuente con el libro de reclamaciones físico, sino virtual, deberá instalar en su local una plataforma digital y de fácil acceso para que sus consumidores puedan asentar e imprimir el reclamo o queja.

Cuando el establecimiento se niegue a entregar el libro de reclamaciones, el cliente puede presentar una denuncia ante el INDECOPI. Esto es una infracción muy grave que puede ir desde 1 UIT hasta los 450 UIT dependiendo del caso. Cabe precisar que las sanciones (multas) están estipuladas en el Reglamento de Libro de Reclamaciones.

DATOS EXTRA:

Las reclamaciones más difíciles de solucionar son las médicas, seguros de vida, salud, autos o inmobiliaria. Por ello, se recomienda contratar a un abogado especialista en Derecho del Consumidor.
Alrededor del 70% de las quejas o reclamaciones impuestas son a favor del consumidor.
Los proveedores que tengan un ingreso anual igual o mayor a 3 000 UIT deben reportar a INDECOPI los reclamos y quejas a través del Sistema de Reporte de Reclamaciones.

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