La intención de este artículo es relatar y llamar la atención a aquellas empresas con las que contratamos un servicio y de las cuales deseamos desvincularnos, pero que, en algunos casos, llegamos a experimentar una sensación de secuestro.
La historia de la cual la autora del presente artículo es protagonista se inició una tarde en que recibió un correo de una empresa que ofrece, entre otros, servicios de internet (a la que llamaremos, LA ACOSADORA; al final del artículo el lector se dará cuenta de lo oportuno de esta denominación) en el que señalaba que el servicio que le venía brindando subiría de precio a partir del mes de enero del 2025.
Coincidentemente, ese mismo día, se recibe una llamada de un competidor ofreciendo el mismo servicio en mejores condiciones y a menor precio, con una tarifa fija. Se analizó la situación y, al verla claramente ventajosa, se aceptó la propuesta. Esperamos unos días para el proceso de instalación y cuando estuvimos seguros de que el nuevo servicio estaba conforme, procedimos a llamar a LA ACOSADORA para solicitar la “baja del servicio”; aquí empezó nuestro Vía Crucis.
La primera persona que contestó hizo las siguientes preguntas de protocolo: Nombre completo, número de DNI y monto de la última facturación. Luego, procedió a consultar “¿por qué desea dar la baja del servicio?”. Hasta ahí todo bien y comprensible. Se le respondió transparentemente: “porque otra empresa ofrece el servicio en mejores condiciones y a menor precio”. Dicha persona indicó que se iniciaría el proceso de Baja y nos deriva a otra persona, quien por segunda vez hace las mismas preguntas y adiciona la fecha de nacimiento; luego, nos deriva a una tercera persona, quien hace nuevamente las mismas preguntas y luego de ello, pide disculpas porque no es la persona que corresponde y nos pasa a una cuarta persona que, asimismo, nos hace las mismas preguntas y adiciona una más para saber en qué lugar se encuentra instalado el servicio. Ya la verdad cansada, -llevábamos aproximadamente 25 minutos en este interrogatorio- respondimos a la cuarta persona y, creyendo que ya el tema estaba concluido, dicho operario indica: “Listo, señora, ya está su pedido, sólo debe esperar en línea unos momentos para darle su código de solicitud”. Nos pusieron en espera más de 40 minutos y nunca se reconectaron. Paralelamente, sin colgar, tuvimos que pedir prestado un celular para que, desde otra línea pudiéramos llamar y no perdiéramos la anterior llamada y el tiempo que nos costó hacer el pedido de baja de servicio. Pues, fue tiempo perdido; tuvimos que volver a pasar por tres operadores para que finalmente uno de ellos (¡el último!) pudiera recibir y procesar el pedido. Dato curioso: al ingresar al sistema, los operadores de la segunda llamada nos decían que no tenían ninguna solicitud ingresada (¿?). Muy alterada, como es lógico, manifestamos nuestra molestia y finalmente hicieron el trámite e inmediatamente (sin espera alguna), luego de responder todas las mismas preguntas, nos dieron el código de atención. La pregunta que cae de maduro es: “¿Por qué el anterior operador no nos dio de inmediato el código de atención (como sí lo hizo el último) y nos dejó esperando más de 40 minutos en el teléfono?”
Creo que todos tenemos una idea de la respuesta. Consideramos conveniente en este punto comparar dos situaciones: Eficiencia en ofrecer e instalar un servicio (que implica evidentemente más tiempo) versus eficiencia en aceptar y procesar una desvinculación (que no tendría que durar más de 10 minutos). Una vez más, creemos que todos sabemos el motivo de la desproporción entre estos tiempos.
Ahora bien, aquí no finaliza nuestro relato; cuando ya pensábamos que todo estaba terminado, con el código de atención de la solicitud y todas las pruebas necesarias (pues evidentemente contamos con la grabación de la solicitud de baja del servicio en la fecha correspondiente), quedamos tranquilos de que ya no se facturaría más pues tuvimos la precaución de hacer la solicitud dentro del periodo de facturación del mes anterior que ya estaba cancelado. Sin embargo, esa sensación de secuestro que tuvimos en la casi hora que perdimos para lograr al fin que nos liberaran, regresó por la noche, cuando a partir aproximadamente de las 8.30 p.m. hasta las 9.30 p.m. o más, recibimos ONCE llamadas de parte de LA ACOSADORA, de parte de la oficina de Fidelización al Cliente, donde nos ofrecían nuevos beneficios. Ello, fue evidentemente debido a que ya tenían registrada la solicitud de Baja. ¿Once llamadas a las 9 de la noche para que no deje el servicio, no es acoso? Lamentablemente, el lector de este artículo, diría “no respondas”; sin embargo, el operador que finalmente nos dio la baja nos indicó que nos llamarían para coordinar recoger el equipo y si no lo entregaba, nos facturarían 150 soles. Por ello, hasta que no nos retiren el equipo, estamos condenados a contestar estas llamadas acosadoras.
Creo que varios de los lectores han podido sufrir una situación igual o similar, por lo que como consumidores sólo nos queda hacer dos pedidos: el primero para que la entidad supervisora de las empresas de servicios de telecomunicaciones, es decir, OSIPTEL, tome cartas en el asunto y en segundo lugar, dirigirnos al Congreso de la República, quien podría presentar una iniciativa legislativa obligando, por ley, a que se implemente un protocolo de desvinculación sencillo que sólo pueda consistir en el simple llenado de un formato de comunicación solicitando la desvinculación, remitido al correo de la empresa o a través de su página web (amigable y accesible a la mirada del consumidor) en el que sólo se solicite la identificación del titular del servicio y la manifestación de la voluntad de dar la respectiva baja. Con estas acciones se garantizaría que las empresas cumplan con las normativas y que ante un pedido de desvinculación procedan con la misma eficiencia y prontitud que evidencian cuando un cliente decide tomar sus servicios.
Sylvia A. Torres Morales, Socia Principal de Torres y Torres Lara Abogados
Fuente: Expreso
