La Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores y personas con discapacidad en lugares de atención al público, busca fomentar un trato equitativo y respetuoso hacia ese grupo vulnerable, contribuyendo a una sociedad más inclusiva. Asimismo, se busca mejorar el acceso de este grupo a diversos servicios, reduciendo las barreras que pudieran enfrentarse.
Sin embargo, a pesar de la existencia de la mencionada Ley, la implementación efectiva de su disposición suele poner en jaque a los establecimientos públicos y privados que en muchos casos no cuentan con los mecanismos adecuados para cumplir con la normativa, lo que impide que exista una ejecución real de dicha Ley.
Por otro lado, tenemos la falta de sensibilización sobre quiénes deben hacer uso de este beneficio. Estamos seguros de que algún consumidor ha podido ser testigo de situaciones en las cuales, personas que no forman parte del grupo definido por la Ley de Atención Preferente hacen uso de dicho beneficio, y muchas veces, el personal de los establecimientos poco o nada pueden hacer ante dichas situaciones, pues ese mal consumidor amenaza con denunciar un posible acto de discriminación.
Hubo una oportunidad en la cual una señora de unos cuarenta años con la muñeca enyesada decidió hacer fila en la ventanilla de atención preferencial de un supermercado, personal de seguridad se acercó a esa cliente y le solicitó que hiciera fila en las otras ventanillas porque, de acuerdo a lo que la Ley de Atención Preferencial señala, no era una persona que cumpliera con las características de una persona con discapacidad; sin embargo, pese al cuestionamiento por parte del personal de seguridad del establecimiento y de las personas que nos encontrábamos en las cajas aledañas esperando nuestro turno para ser atendidos, esta persona se negó a retirarse de la caja de atención preferencial, señalando que la estaban discriminando.
Sobre el hecho antes descrito, la pregunta suele ser bastante obvia, ¿qué se puede hacer en esos casos? Para evitar situaciones como la señalada, los establecimientos deben contar con personal debidamente capacitado e informado sobre quiénes deben ser beneficiados con la Ley de Atención Preferente. Por ejemplo, si el personal del supermercado hubiera estado debidamente capacitado, hubiera podido informar a la señora que la mencionada Ley, define a la persona con discapacidad como aquella que tiene una o más deficiencias físicas, sensoriales, mentales o intelectuales de carácter permanente que, al interactuar con diversas barreras actitudinales y del entorno, no ejerza o pueda verse impedida en el ejercicio, por lo cual, al no ser su limitación funcional permanente o de largo plazo que interfiera con la participación plena de sus funciones, la señora que presentaba la muñeca enyesada, claramente no podía hacer uso del beneficio de la atención preferencial.
Lo señalado, pone al descubierto que los establecimientos abiertos al público como bancos o supermercados deben capacitar adecuadamente a su personal para que la supervisión y la fiscalización del cumplimiento de la Ley de Atención Preferente pueda permitir que se aplique el beneficio al grupo de personas que realmente lo necesita y no a personas que pretenden hacer uso indiscriminado de dicho beneficio.
Un claro ejemplo de una falta de capacitación sobre el beneficio de atención preferencial fue el recordado caso de un consumidor que denunció a un Banco debido a que la referida entidad financiera incurrió en un acto discriminatorio contra el denunciante al indicarle que por su condición de hombre, no podía hacer uso del beneficio de la atención preferencial cuando hacía la fila en la ventanilla preferencial dentro del establecimiento con su menor hijo en brazos. En aquella oportunidad la Sala Especializada en Protección al Consumidor mediante Resolución N° 1121-2020/SPC-INDECOPI resolvió sancionar a dicha entidad financiera con treinta (30) Unidades Impositivas Tributarias.
Por lo expuesto, corresponde realizarnos las siguientes preguntas: ¿En el Perú se aplica adecuadamente la Ley de Atención Preferente?, ¿Las modificaciones realizadas a la Ley de Atención Preferente, han introducido cambios que generan confusión o simplemente existe una falta de alineación a la práctica?. Del caso resuelto por el INDECOPI, para nosotros era bastante razonable que cualquier adulto acompañado de un niño, deba recibir atención preferencial, solo que en la práctica usualmente es la madre la que va acompañada con un menor, por lo que intuimos que la entidad financiera no le pareció razonable que un padre pueda estar acompañado de un menor de edad y por ende, se le deba brindar la atención preferencial.
En ese sentido, considerando que para que exista una efectividad de la Ley de Atención Preferente, resulta de suma importancia la promoción de la equidad y la inclusión, priorizando la atención del grupo vulnerable justamente protegido por la referida Ley; asimismo, resulta necesario que los establecimientos abiertos al público cuenten con mecanismos adecuados para garantizar que se cumpla la Ley y que pueda generar un impacto positivo en la sociedad. Del mismo modo es importante para que la Ley sea efectiva, que se brinde capacitación y se sensibilice a los proveedores de los servicios, desarrollándose una actitud de respeto y atención adecuada a las mujeres embarazadas, niñas, niños, adultos mayores, y personas con discapacidad.
No nos equivocamos al señalar que una adecuada educación sobre el tema resulta ser un aspecto fundamental para lograr una aplicación adecuada de la Ley, yendo de la mano con mejorar los mecanismos de supervisión y fiscalización para garantizar que la Ley se cumpla de manera efectiva. Lo señalado incluye establecer canales de denuncia accesibles para los ciudadanos, como son por ejemplo que las personas sepan que ante el incumplimiento de la Ley de Atención Preferente pueden hacer uso del Libro de Reclamaciones para dejar constancia del hecho suscitado y posteriormente utilizar dicho medio de prueba para poder interponer una denuncia ante el INDECOPI.
Adicional a ello, es también importante que los establecimientos abiertos al público cuenten con una estructura y logística que permita brindar una atención preferencial efectiva. Es más, hemos podido ver que hay establecimientos comerciales que brindan medidas adicionales, por ejemplo, colocan sillas para que las personas que están en la caja de atención preferencial esperen de manera cómoda su turno, medida que felicitamos, pues no solo se está buscando cumplir con la Ley, sino brindan un excelente servicio, velando por la seguridad e integridad de las personas con discapacidad.
Como hemos podido ver, no estamos ante un beneficio exclusivo, sino ante una atención que las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores y personas con discapacidad merecen de acuerdo con la Ley de Atención Preferente, pues finalmente, no seremos una sociedad justa si no logramos fortalecer la capacitación y sensibilización desde la empatía y aplicando realmente la normativa vigente para la atención preferencial.
Dra. Lesly Lachi Villanueva, Abogada Asociada y Miembro del Área de Consumidor y Competencia de Torres y Torres Lara Abogados.
Fuente: Expreso
