Durante mucho tiempo, el comercio digital se movió bajo una premisa cómoda para las empresas: mientras el consumidor pudiera, en teoría, cambiar de opción, no había mayor problema. Si un cobro adicional aparecía en algún punto del proceso o existía una manera de desactivarlo, se asumía que la decisión era libre. Esa idea hoy ya no se sostiene.
Imagine una situación cotidiana. Una persona entra a una página para comprar un pasaje y, al llegar al último paso, descubre que el sistema añadió un “seguro de viaje recomendado”. El cargo aparece en el precio final sin que el usuario lo haya elegido expresamente. Retirarlo no es imposible, pero sí más trabajoso: hay que ubicar una casilla poco visible, desmarcarla y volver a revisar el monto total. Si el consumidor no advierte ese detalle, termina pagando por algo que no decidió contratar. La operación parece libre, pero el diseño inclinó la decisión.
Ese es el tipo de problema que hoy obliga a mirar el comercio digital de otra manera. El debate ya no está solo en si el consumidor recibió información, sino en cómo fue conducido dentro de la plataforma. Ahí aparecen los llamados dark patterns o patrones oscuros: diseños digitales pensados para empujar al usuario hacia decisiones que favorecen al proveedor. El truco suele estar en el camino: opciones preseleccionadas, cargos que aparecen al final, botones visibles para aceptar y rutas más engorrosas para rechazar. No siempre se manipula con el contenido; muchas veces se manipula con la interfaz.
Eso es lo que la legislación peruana decidió enfrentar en 2026. El Decreto Legislativo N° 1729 modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor para reforzar dos frentes: la atención de reclamos en el comercio electrónico y la prohibición de prácticas comerciales coercitivas en entornos digitales. La novedad más importante está en la incorporación del literal h) al artículo 56, que prohíbe emplear prácticas o estrategias en plataformas, aplicaciones u otros canales digitales que, a través del diseño, configuración o funcionamiento de interfaces en línea, limiten, distorsionen o manipulen la autonomía de la voluntad o la libertad de elección del consumidor, induciéndolo a tomar decisiones de consumo no deseadas que le generen un perjuicio.
La relevancia de este cambio no está solo en el texto legal, sino en lo que revela. El derecho del consumidor deja de mirar únicamente qué se informa y empieza a mirar también cómo se construye la decisión. Antes, una empresa podía defenderse diciendo que el usuario “podía cambiar de opción”. Ahora la pregunta es otra: ¿la plataforma estaba diseñada para permitir una decisión libre o para empujar una decisión específica? La diferencia parece sutil, pero no lo es. Marca el paso de una lógica centrada en la mera información a otra enfocada en la autonomía real del consumidor.
La norma también fortalece la atención de reclamos en el comercio digital. Los proveedores deberán contar con canales accesibles y operativos para atender reclamos, cambios o devoluciones, sin trasladar cargas innecesarias al consumidor. Incluso los proveedores no domiciliados que ofrezcan sus servicios en el mercado peruano deberán habilitar, como mínimo, un correo electrónico operativo. En otras palabras, la ley ya no solo exige vender, sino también responder.
Este cambio legislativo no surgió en el vacío. Antes de que la norma hablara de interfaces que manipulan, la autoridad ya había empezado a detectar el problema. Un caso emblemático fue el de una plataforma de delivery que incorporaba automáticamente un monto por propina dentro del total a pagar. Ese monto no había sido elegido previamente por el consumidor. Para retirarlo, el usuario tenía que realizar acciones adicionales dentro de la aplicación, lo que hacía más fácil aceptar el cobro que rechazarlo. La Comisión concluyó que esa configuración afectaba la libertad de elección del consumidor y sancionó a la empresa con una amonestación por métodos comerciales coercitivos y con 1.3 UIT por incumplir el deber de información. Además, ordenó modificar la plataforma para que la opción predeterminada fuera cero y para que la propina solo apareciera después de la entrega del pedido.
Lo más interesante de ese caso no fue solo la sanción, sino el razonamiento. La autoridad señaló que el problema no estaba en la existencia de la propina como tal, sino en que la decisión venía adelantada por la plataforma. El usuario no decidía primero; la aplicación decidía por él y luego le dejaba la carga de corregirlo. Y ahí está el núcleo del problema: no basta con que exista la posibilidad de modificar una opción si la aceptación está facilitada y el rechazo exige pasos adicionales.
Ese precedente mostró con claridad cómo opera un patrón oscuro en la práctica. La propia resolución explicó que este tipo de diseños puede aprovechar sesgos del comportamiento humano, presentar opciones de forma desigual y camuflar costos adicionales dentro del proceso de pago. También advirtió que, en entornos digitales, muchas personas no leen cada pantalla con detalle, de modo que el diseño puede empujarlas sin que siquiera lo noten. Lo que la legislación hizo después fue recoger esa preocupación y convertirla en una prohibición expresa.
El Decreto Legislativo N° 1729 obliga a mirar con otros ojos muchas prácticas digitales que antes parecían normales. Opciones preseleccionadas, cargos de último minuto o trabas para cancelar ya no son simples decisiones de diseño: pueden ser mecanismos de presión encubierta. En el entorno digital, el diseño también puede manipular.
Por eso, esta norma marca un quiebre. No crea el problema, pero sí lo reconoce. El mensaje es claro: no basta con que el consumidor haga clic; ese clic debe ser libre. Cuando una plataforma está diseñada para orientar la decisión sin que el usuario lo advierta, el problema deja de ser solo tecnológico y pasa a ser legal.
Mery Emili Luna Corimaita , Asociada del Área de Protección al Consumidor de TYTL Abogados
