Hasta hace algunos años, contratar un préstamo implicaba acudir a una agencia bancaria, revisar un contrato impreso y firmar varias hojas antes de recibir el desembolso. Hoy, ese mismo proceso puede completarse en pocos minutos desde un teléfono celular. Esto se debe a que la digitalización de los servicios financieros ha simplificado la vida de millones de personas, reduciendo tiempos, costos y barreras de acceso al crédito. Sin embargo, esta transformación también ha planteado un desafío jurídico que todavía no encuentra una respuesta uniforme: ¿cómo demostrar que una persona realmente consintió la contratación de un producto financiero cuando esa voluntad es posteriormente cuestionada?
La respuesta podría parecer sencilla. Muchos pensarían que basta con acreditar que la operación fue realizada utilizando una contraseña, un código de verificación o un token digital. No obstante, desde una perspectiva jurídica, la discusión es bastante más compleja. Recordemos que la autenticación y el consentimiento, aunque relacionados, no son conceptos equivalentes. Mientras la primera busca verificar que quien accede a una plataforma es quien aparentemente dice ser, el segundo supone acreditar que esa persona decidió libremente asumir las obligaciones derivadas de un contrato.
Esta diferencia, que durante mucho tiempo pasó inadvertida, ha adquirido especial relevancia en un contexto en el que los fraudes informáticos y financieros son cada vez más sofisticados. Las modalidades de estafas cibernéticas, el phishing o la suplantación digital han demostrado que una operación puede superar determinados controles tecnológicos y, aun así, generar controversias sobre si el consumidor realmente quiso celebrar dicha contratación. Ello ha trasladado el debate desde el plano exclusivamente tecnológico hacia uno eminentemente probatorio.
El ordenamiento jurídico peruano ha avanzado de manera importante en el fortalecimiento de los estándares de seguridad exigibles a las entidades financieras. La regulación emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP ha incorporado progresivamente mecanismos de autenticación reforzada, gestión de riesgos y monitoreo de operaciones inusuales con el propósito de reducir la incidencia del fraude digital. Estas medidas son indispensables para proteger tanto a las entidades como a sus clientes en un entorno donde las amenazas evolucionan constantemente.
Sin embargo, la evolución tecnológica ha sido mucho más rápida que la construcción de criterios jurídicos sobre la prueba del consentimiento en los contratos celebrados por medios digitales. En la práctica, cuando una contratación es cuestionada, todavía existen interrogantes respecto de qué evidencia resulta suficiente para acreditar que el consumidor comprendió las condiciones del producto, aceptó voluntariamente sus obligaciones y manifestó de manera válida su decisión de contratar.
Esta incertidumbre no beneficia a ninguna de las partes. Desde la perspectiva del consumidor, la ausencia de criterios uniformes puede dificultar la protección efectiva de sus derechos cuando sostiene que nunca quiso contratar determinado producto financiero. Desde la perspectiva de las entidades financieras, la falta de parámetros claros genera incertidumbre sobre cuáles son los mecanismos de registro y conservación de evidencia que deberían implementar para demostrar adecuadamente la existencia del consentimiento. En ambos casos, el resultado es el mismo: menor predictibilidad y mayor litigiosidad.
Por ello, el debate no debería centrarse únicamente en exigir más controles tecnológicos o en trasladar automáticamente la responsabilidad hacia una de las partes. La verdadera discusión consiste en identificar qué mecanismos permiten documentar de manera suficientemente confiable la voluntad del consumidor sin sacrificar la agilidad que caracteriza a la contratación digital. En otras palabras, el desafío consiste en encontrar un equilibrio entre eficiencia, seguridad jurídica y protección al consumidor.
Es probable que las soluciones no provengan de una única herramienta tecnológica. Será necesaria la combinación de distintos factores de autenticación, registros más completos de la interacción del usuario, confirmaciones específicas para determinadas operaciones o el uso progresivo de tecnologías biométricas para contribuir a generar una evidencia más robusta sobre el proceso de contratación. Sin embargo, no se trata de convertir cada préstamo digital en un procedimiento complejo o burocrático, sino de asegurar que las herramientas disponibles permitan reconstruir, con un grado razonable de certeza, cómo se desarrolló la contratación cuando esta es objeto de controversia ante el Indecopi.
En este escenario, estamos frente a un desafío que trasciende el ámbito financiero, ya que la transformación digital ha cambiado la forma en que celebramos contratos, adquirimos bienes e interactuamos con proveedores de servicios.
Por tanto, la confianza en los servicios financieros digitales no depende únicamente de plataformas más seguras o de mecanismos tecnológicos cada vez más sofisticados. También requiere reglas claras sobre cómo probar la existencia de una manifestación válida de voluntad cuando esta es cuestionada. En un entorno donde una obligación patrimonial puede generarse con un clic, el verdadero reto no consiste únicamente en facilitar la contratación, sino en construir estándares probatorios capaces de brindar certeza tanto a los consumidores como a las entidades financieras. Solo así será posible consolidar un ecosistema digital que combine realmente innovación, seguridad jurídica y confianza.
Mariana Ruiz Vásquez, Abogada Asociada del Área de Protección al Consumidor de TyTL Abogados.
