Pagar con una tarjeta de crédito forma parte de nuestro día a día. En supermercados, farmacias o tiendas por departamento, el proceso es rápido: llegar a la caja, deslizar o acercar la tarjeta y seguir con la rutina. Esta práctica se ha vuelto tan común que rara vez nos cuestionamos la seguridad detrás de este gesto tan simple. Damos por hecho que el sistema es confiable, que hay mecanismos de control y que, ante cualquier inconveniente, habrá una respuesta. Pero ¿qué pasa cuando en realidad no hay verificación alguna?

Un reciente caso multado por Indecopi[1] trae de nuevo una pregunta difícil pero importante: ¿los comercios son responsables si aceptan pagos con tarjeta sin revisar quién es el titular? Además de la multa, la Resolución dictada por el INDECOPI envía un mensaje claro tanto a los establecimientos como a los consumidores, en un contexto donde las denuncias por compras no reconocidas van en aumento: la seguridad en las transacciones no es una formalidad, sino una obligación compartida.

El caso bajo comentario, no reviste características complejas, en tanto se cuestiona una compra efectuada con una tarjeta de crédito atribuida al señor identificado con las iniciales W.S.M., la cual ha sido posteriormente desconocida por este. Del análisis efectuado, se advierte que el establecimiento comercial no adoptó siquiera las verificaciones mínimas para corroborar la identidad de la persona que habría efectuado la transacción ni la correspondencia de los datos de la tarjeta utilizada. No fue un fraude complicado de computadoras ni un problema técnico. En realidad, fue algo muy básico, nadie preguntó de quién era la tarjeta.

Lo central de este nuevo pronunciamiento no radica ni en la identidad del proveedor ni en el monto de la sanción impuesta, sino en el criterio que se consolida. La aceptación de un medio de pago no es una conducta mecánica ni exenta de obligaciones. Al optar por operar con tarjetas de crédito, el comercio asume el deber de implementar medidas razonables que garanticen la seguridad de la operación, protegiendo tanto al consumidor como a la integridad del sistema de pagos.

En el caso en cuestión, la ausencia de mecanismos básicos de verificación resultó decisiva. No se habían adoptado medidas mínimas de seguridad para corroborar que la persona que utilizaba la tarjeta fuera su legítimo titular, y esa omisión —en apariencia menor— fue suficiente para causar un perjuicio al consumidor y dar lugar a la responsabilidad del proveedor. La conclusión es evidente: cuando se prescinde de mecanismos esenciales, el riesgo no puede ser trasladado por completo al titular.

Este enfoque resulta especialmente pertinente en el escenario actual de los servicios financieros. Una transacción no es un acto aislado, sino el resultado de la intervención de diversos actores en el proceso, tales como el comercio, la entidad emisora, la red de pagos y el consumidor. Aunque el proceso se perciba como una experiencia unitaria, cualquier falla en alguno de estos componentes impacta en el sistema en su conjunto. Por ello, cuando un comercio flexibiliza sus controles y no adopta lo necesario para resguardar el deber de seguridad, no solo se expone a sanciones, sino que además afecta la confianza en los medios de pago y genera un impacto negativo en su reputación frente a los consumidores y al mercado en general.

La confianza es lo más valioso del sistema financiero. Sin ella, nada tiene sentido. Por eso, prevenir es mucho mejor que arreglar después. Solucionar una compra que no reconoces toma tiempo, esfuerzo y peleas que se podrían evitar con una simple revisión a tiempo. Pero no todo es culpa de los establecimientos. Los compradores también tienen obligaciones que cumplir. Nadie dice que el usuario es perfecto. Hay cosas mínimas que todo consumidor tiene que hacer como, por ejemplo, cuidar bien la tarjeta, no dar datos importantes a nadie y dar aviso si algo anda mal. Todo funciona cuando los dos lados cumplen con las obligaciones que les corresponden.

En ese sentido, Indecopi no atribuye de forma automática la responsabilidad al proveedor en todos los supuestos de consumos no reconocidos. Cada caso es evaluado de manera particular, atendiendo a las circunstancias concretas y al comportamiento de las partes involucradas. La sanción no recae en la mera ocurrencia del fraude, sino en la ausencia de acciones razonables orientadas a evitarlo.

Lo señalado resulta relevante para comprender el alcance del criterio aplicado. Asimismo, es necesario dejar de lado la idea de que la verificación de identidad “dificulta” el consumo. Por el contrario, la incorporación de controles mínimos brinda mayor confianza a los usuarios y contribuye a consolidar la relación entre consumidor y proveedor. En ese contexto, cabe preguntarse: ¿acaso sería preferible permitir la realización de consumos no reconocidos por evitar esperar unos minutos de validación? Evidentemente, estas medidas no generan incomodidad, sino que cumplen una función esencial de protección para el propio consumidor.

No debemos centrarnos únicamente en la multa impuesta al establecimiento en particular del caso que comentamos, sino debe entenderse como una alerta al mercado. En un contexto donde los pagos electrónicos crecen de manera sostenida, la seguridad no puede quedar en un segundo plano. La rapidez en la atención no puede justificar la omisión de controles mínimos.

La protección al consumidor no busca frenar la actividad económica ni “castigar” indiscriminadamente. Su objetivo es ordenar el mercado y equilibrar las relaciones de consumo. Cuando se exige diligencia a los proveedores, se está promoviendo un entorno más confiable y seguro para todos. Y cuando se recuerda al consumidor sus deberes, se refuerza la idea de corresponsabilidad y/o diligencia.

Al final, la pregunta “¿de quién es esta tarjeta?” debe hacerse antes de la compra, no después de haberse generado el problema. La implementación de mecanismos de verificación en los establecimientos comerciales no solo contribuye a prevenir sanciones, sino que hace que los pagos y el sistema en sí sean más seguros, claros y de fiar. En un mundo donde la confianza es fundamental, la verificación no constituye una exageración, sino una necesidad.

A modo de recomendación, resulta pertinente que los proveedores tengan en consideración lo acontecido en el presente caso y, a partir de ello, refuercen la aplicación de controles preventivos y políticas de compliance que les permitan verificar periódicamente si sus sistemas de pago, validación y seguridad vienen funcionando de manera adecuada. Esta revisión constante contribuye a la detección temprana de eventuales deficiencias, al cumplimiento del deber de seguridad y a la reducción de riesgos legales, preservando así la confianza de los consumidores y del mercado.

[1] Fuente: https://lpderecho.pe/confirman-multa-plaza-vea-verificar-identidad-cliente-consumos-reconocidos-tarjeta-credito-resolucion-2908-2025-spc-indecopi/

Mayumi Castro Quispe, Asociada del Área de Protección al Consumidor de TYTL Abogados