¿Qué sucede cuando el legislador no toma en cuenta la realidad donde se desenvuelve la norma que pretende modificar? ¿Le ha pasado al lector que se entera de un cambio normativo y no entiende el por qué de la decisión tomada por el emisor de la norma? Esto acaba de suceder con la regulación del libro de reclamaciones.

El derecho de los consumidores a ser escuchados, a que se satisfagan sus reclamos y a obtener, en su caso, una reparación satisfactoria, forma parte del bloque de constitucionalidad previsto en el artículo 65 de la Constitución vigente.

En este marco, el Código de Protección y Defensa del Consumidor desarrolló que los reclamos de los consumidores debían ser atendidos en 30 días; pudiendo el proveedor invocar una prórroga de 30 días adicionales.

Asimismo, para reducir los costos de transacción el consumidor podía acceder y materializar de inmediato su disconformidad a través del libro de reclamaciones virtual o físico de los proveedores; convirtiéndose además en un medio probatorio idóneo tanto en los procedimientos administrativos como en los arbitrajes de consumo.

En la práctica, el plazo de 30 días ha sido útil pues permitió a las empresas atender oportunamente los reclamos complejos y los no tan complejos en plazos menores. Esta fue una respuesta del proceso competitivo en el servicio postventa.

Qué duda cabe que mejorar la experiencia y mantener una relación duradera con el cliente pasa por atender los pedidos de cambio, la devolución del producto y, en general, sus reclamos. Es más, en esta época del e-commerce, se ha acentuado el carácter estratégico de la atención de postventa como factor de fidelización del cliente.

Podría pensarse que ello no es indispensable en el sector bancario, ya que es de los más denunciados, pero la realidad demuestra lo contrario; en el sistema financiero, a pesar de su demanda masiva se atienden los reclamos en plazos que no superan los siete u ocho días.

Como puede apreciarse, el mercado estaba funcionando adecuadamente, usando el plazo de treinta días solo cuando era necesario y adaptándose a la dimensión de grandes y pequeñas empresas.

El 22 de marzo de 2022, se publicó la Ley Nº 31435, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, reduciendo el plazo de 30 días a 15 días útiles improrrogables. ¿Suena bien no? Pero su efecto podría ser contraproducente.

Antes de esta modificatoria existía la posibilidad de que el proveedor examine el reclamo en un plazo razonable; y, con más información lo respondiere favorablemente si fuera el caso; ahora esa posibilidad puede verse afectada ante el apremio de respuesta ante casos complejos (con bienes jurídicos sensibles, hechos obscuros, antigüedad de la información u otros), que pueden derivar en respuestas formales pero ineficientes para los consumidores.

No se aprecia la bondad de estos recortes pues pasar de 30 días a prácticamente 20 días (ya que son 15 días útiles) y suprimir la prórroga, solo se explica en la presunción absurda que al empresario no le importan sus clientes. ¡Esa no es la regla!, es cierto que puede haber empresarios indolentes, paquidérmicos o sin empatía, frente a lo cual el sistema ya había previsto que el consumidor acuda a Indecopi, sin necesidad de esperar que se venza el plazo para la respuesta.

Vale decir, aun cuando se hubiera reclamado al proveedor, no se necesitaba esperar los 30 días para acudir al servicio de atención al ciudadano, denunciarlo ante los órganos competentes (ORPS o la Comisión de Protección al Consumidor) o iniciarle un proceso arbitral de consumo. Nos preguntamos entonces, ¿si el mercado contaba con remedios apropiados y estaba adecuando y reduciendo el plazo según sus posibilidades, por qué recortarlo y eliminar la prórroga?

¿Será posible que el legislador postergue su protagonismo para comprender primero dónde está el problema a solucionar? Dejando de enfocarse en el mercado que no los necesita y poniendo, más bien, su atención en el que anda mal: el de servicios públicos. He ahí el calvario diario de los consumidores.

¿Por qué el Congreso no pide a los titulares de los organismos reguladores que les informe los plazos en los cuales las empresas de servicios públicos están resolviendo los problemas de los usuarios o consumidores?

El caso de Susalud es dramático, Osiptel, Osinergmin, Ugeles, Sunedu y Sunass (por solo mencionar algunos casos) siguen un camino tortuoso. Vale decir, servicios básicos como salud, electricidad, comunicaciones, educación y agua se desenvuelven en escenarios calamitosos a la espera de que sus autoridades actúen con eficiencia.

Lo que se necesita en estos casos es que el Congreso haga la labor de fiscalización que se requiere para que las empresas de servicios públicos (que en estos supuestos son la primera instancia de los reclamos) y sus reguladores resuelvan con idoneidad y a tiempo, los reclamos que se tienen por mala praxis, mala calidad de comunicaciones, servicios educativos ineficientes o recortes reiterados de los servicios de agua y luz. En estos casos, la empatía con el ciudadano-consumidor será bien agradecida.

Alonso Morales Acosta, Socio Principal y Líder del Área Consumidor y Competencia de TYTL Abogados

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