Imagínense ser un consumidor y tener una excelente alternativa gratuita y rápida para solucionar cualquier posible controversia que tengan con un proveedor respecto a un producto o servicio adquirido. Ahora imagínense ser un proveedor y tener un excelente mecanismo en donde, si resultas ser responsable, no hay imposición de multas ni el pago de costos procesales.
Ahora reflexionemos: si existe una alternativa para resolver un conflicto que beneficia tanto a proveedores como consumidores, ¿por qué no es una de las herramientas más usadas?

El arbitraje de consumo se presenta como una herramienta innovadora y prometedora para la resolución de conflictos entre consumidores y proveedores. Promovido por el INDECOPI, este sistema busca garantizar un acceso rápido, gratuito y eficiente frente a otros mecanismos legales tradicionales. Sin embargo, su potencial está lejos de ser completamente explotado debido a diversas barreras que enfrentan tanto consumidores como proveedores. A continuación, una reflexión sobre esas barreras:
– Un mecanismo accesible, pero desconocido
El arbitraje de consumo destaca por su simplicidad y accesibilidad. No requiere el pago de tasas administrativas ni la asistencia de un abogado, lo que lo convierte en una vía económica para los consumidores. Además, los laudos arbitrales se emiten en un plazo máximo de 45 días hábiles, significativamente menor que los procedimientos administrativos sancionadores tradicionales, considerando que incluso pueden llegar a ser bastante extensos, dependiendo de la materia.

Sin embargo, esta aparente sencillez no se traduce en una alta adopción. La falta de difusión y conocimiento sobre el sistema son los principales factores que dificultan su aprovechamiento. Muchos consumidores desconocen sus derechos o no comprenden las grandes ventajas que este mecanismo ofrece frente a procedimientos judiciales o administrativos más complejos.
– La baja adhesión de proveedores: un obstáculo recurrente

A pesar de las grandes ventajas que este mecanismo ofrece para los consumidores, el arbitraje de consumo enfrenta resistencia por parte de los proveedores. Esta baja adhesión se debe, en parte, a la voluntariedad del sistema. Mientras que en los procedimientos administrativos los proveedores están obligados a participar, en el arbitraje tienen la posibilidad de rechazar la solicitud (desde nuestra experiencia podemos afirmar que casi siempre lo hacen).

¿Por qué ocurre esto? Principalmente por desconocimiento de los beneficios que el sistema les ofrece, como la ausencia de multas o costos procesales en caso que la demanda arbitral se declare fundada. Además, algo que sí suele ser determinante para los proveedores al momento de aceptar o no elegir un arbitraje de consumo es el corto tiempo para emitir un laudo (45 días), pues lo suelen percibir como un desafío logístico, ello en tanto el tiempo otorgado para el trámite del caso les queda corto para poder reunir pruebas, recopilar información que muchas veces es bastante extensa, o cursar oficios a otras áreas internas para que atiendan los pedidos del INDECOPI; en otros escenarios legales (por ejemplo, procedimiento administrativo sancionador) tienen plazos más extensos para reunir pruebas y presentar sus argumentos de defensa.

– Percepciones de ineficiencia y barreras informativas

Otro reto significativo es la percepción de ineficiencia. Aunque el arbitraje promete ser rápido y efectivo (de hecho, nosotros estamos convencidos de que lo es), solo una parte de las solicitudes presentadas por los consumidores resultan en la emisión de un laudo con pronunciamiento de fondo. Esto genera desconfianza entre los consumidores y refuerza la preferencia por vías más tradicionales, aunque menos eficientes.

Adicionalmente, persisten asimetrías informativas entre consumidores y proveedores. Los consumidores suelen desconocer cómo ejercer sus derechos, mientras que los proveedores cuentan con mejores y mayores recursos técnicos y legales que les suelen otorgar ventajas ante cualquier disputa.

Por ello, debido a los escenarios antes planteamos, es necesario hacer algunas recomendaciones para fortalecer el arbitraje de consumo, pues frente a los retos antes mencionados, es crucial implementar medidas que promuevan el uso y la confianza en este sistema, como por ejemplo:

1. Mayor difusión y educación: el INDECOPI debe intensificar sus esfuerzos para informar a los consumidores sobre sus derechos y las bondades del arbitraje de consumo. Iniciativas como competencias universitarias sobre el tema son pasos en la dirección correcta, pasos que aplaudimos, pues ya lo vienen implementando.

2. Incentivos para proveedores: incorporar reconocimientos o distintivos empresariales para las empresas que adopten el arbitraje de consumo como parte de sus políticas de resolución de conflictos. Esta iniciativa podría fomentar la participación de proveedores.

3. Simplificación del acceso: mejorar las plataformas digitales y ofrecer asistencia personalizada para guiar a los consumidores durante el proceso es esencial. Orientaciones específicas podrían evitar errores frecuentes en las solicitudes, como la falta de justificación adecuada para la solicitud de indemnizaciones.

4. Indicadores de calidad: publicar reportes periódicos sobre la efectividad del sistema, incluyendo estadísticas de laudos emitidos y niveles de satisfacción, contribuiría a transparentar y fortalecer la confianza en el arbitraje, pues así los proveedores y consumidores podrían conocer más sobre las ventajas que tiene este mecanismo.

Consideramos y seguiremos reforzando la idea de que el arbitraje de consumo tiene el potencial de convertirse en una herramienta clave para la resolución de conflictos en el mercado peruano. No obstante, para que esto ocurra, es fundamental superar las barreras actuales a través de una mayor difusión, incentivos efectivos y mejoras en el acceso que se ven reflejadas en la información de dicho mecanismo. Solo empoderando a los consumidores y generando confianza en los proveedores lograremos que este mecanismo sea realmente aprovechado.

Como siempre, por nuestro lado, seguiremos aplaudiendo y apoyando las iniciativas que promuevan el uso de este valioso sistema. Recordemos que un consumidor informado es un consumidor empoderado.

Guadalupe Montenegro Ruiz, Abogada Asociada Senior y Líder del Área de Protección al Consumidor de Torres y Torres Lara Abogados

Fuente: Expreso